В своей работе каждый медицинский сотрудник сталкивается с тем, что пациент воспринимает его не только как лечащего специалиста, но и как грушу для битья, олицетворяющую медицину. Встречали такого больного, который с порога начинает жаловаться на систему здравоохранения, и только потом вспоминает о волнующих его симптомах? Профессия врача требует тактичности и деликатности в беседе с любым пациентом, поведение врача должно быть профессиональным и сдержанным. Поэтому будущим специалистам еще на этапе обучения в медицинских ВУЗах преподают курс профессионального общения с пациентами.
- Первое правило врача – внимательно и с уважением слушать пациента, не перебивая и не торопя. Пусть больной подробно расскажет о своих симптомах и ощущениях, поделится своими опасениями. Если рассказ пациента от проблемы со здоровьем уходит в другом направлении, тактично верните его в нужное русло.
- Поддерживайте эмпатию и понимание, показывайте пациенту, что вы искренне заботитесь о его благополучии. Во время диалога поддерживайте зрительный контакт, кивайте головой в знак понимания жалоб больного. При отсутствии хоть какой-то реакции пациенту может показаться, что ваша история ему безразлична, а это повод пожаловаться на бездействие специалиста.
- Задавайте уточняющие вопросы для установления обстоятельств жалобы, чтобы получить полное представление о состоянии пациента. Ваша заинтересованность, в свою очередь, будет приятна больному.
- Объясните пациенту ваше решение и план лечения, понятно излагая возможные варианты действий. Старайтесь заменять по возможности сложные медицинские термины более простыми словами.
- Следите за реакцией пациента на ваше общение и старайтесь удовлетворить его потребности в информации и поддержке. Если больной неуверенно кивает на ваши слова или отвлекается во время беседы, уточните, действительно ли он понял вас. Есть пациенты, которые стесняются переспросить.
- Соблюдайте конфиденциальность информации и уважайте права пациента на приватность. Утечка личной информации - серьезный повод для жалобы!