Согласно статистике, которую не так давно опубликовали в СК РФ, с каждым годом становится все больше жалоб на медицинских специалистов.
Как работать с жалобами пациентов?
Согласно статистике, которую не так давно опубликовали в СК РФ, с каждым годом становится все больше жалоб на медицинских специалистов.
❗️ Лучшее противодействие – это профилактика. Поэтому рассмотрим, что делать, чтобы не допустить жалобу.
Очень часто жалобы необоснованны. И связаны с субъективной оценкой пациента.
– Вы со мной не вежливо разговариваете!
– Вы косо посмотрели!
Очень важно выстраивать правильную коммуникацию, проще говоря, общение.
Что самое важное в конфликте?
Выслушать пациента. Дать высказаться, рассказать проблему. Выразить понимание. Именно эти простые действия помогают избежать обращений уже в вышестоящие органы.
Несколько рекомендаций по правильному взаимодействию с пациентом:
1 Выслушать пациента. Дать высказаться и «выпустить пар».
2 Проговорите фразами пациента суть проблемы.
3 Выразите понимание. Лучше всего присоединиться к проблеме. «Я вас очень понимаю…»
4 Дайте ответ и пообещайте разобраться. Мы проведем проверку и обязательно разберемся.
Что делать, если жалоба все-таки поступила?
– Обязательно зарегистрировать в журнале обращения граждан.
– Провести разбор врачебной комиссией с составлением протокола.
– Собрать с работников объяснительные, для понимания полноты картины.
Но до выяснения всех обстоятельств не стоит сразу привлекать сотрудника к дисциплинарной ответственности. Таким образом вы признаете свою ошибку, хотя окончательно проверка еще не завершена.
– На ответ у вас есть 30 дней, это определено Федеральным законом № 59 от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Ответ можно не давать, если в жалобе не указаны ФИО и адрес гражданина. Также вы можете не давать ответ, если в жалобе есть нецензурные и оскорбительные выражения. В таком случае необходимо сообщить гражданину о недопустимости злоупотребления правом.
Важно!
Если в жалобе есть претензии к качеству услуг или требование вернуть деньги, в данном случае необходимо дать ответ в течение 10 дней на основании ст. 31 Закона РФ № 2300-I от 07.02.92 «О защите прав потребителей».