Онлайн-курс. Эффективное общение с пациентами

Более 80% частных медицинских организаций выделяют управление коммуникацией с пациентами как один из главных факторов влияющих на доверие клиентов.

Несмотря на это, большинство начинают заниматься вопросом лояльности и взаимодействия с клиентами только после появления негативных отзывов.

Доверие со стороны пациентов — это всегда результат грамотной работы над репутацией медцентра, клиники или врачебного кабинета. Потребители платных медицинских услуг при выборе частного медицинского учреждения отметили следующие факторы потребительского выбора: качественное обслуживание (28%), цены на услуги (26%), внимательное отношение медперсонала (24 %).

В состав курса входит блок по эффективному общению в мессенджерах.

По данным исследований, 71% потенциальных клиентов, осуществлявших поиск информации о медицинских услугах, задают вопросы в онлайн чат на сайте клиники или в социальных сетях.

Вы научитесь эффективно вести переписку с потенциальными клиентами и правильно выстраивать диалоги при первом обращении пациента.

Лектор курса – Анна Дергунова, генеральный директор, управляющий медицинской клиникой

• Более 10 лет работает в сфере управления медицинских организаций и салонов красоты с лицензией.
• Имеет большой опыт администрирования и выстраивания процессов коммуникации врач-пациент.
• С 2016 обучает сервисным аспектам администраторов и управленцев медицинских организаций.
• Проводит очные экспресс-тренинги на стационарном месте работы, а так же индивидуальные консультации.
• Выступает в роли тайного покупателя.

1 Блок. Профилактика конфликтов с пациентами

1 Этапы взаимодействия с пациентом: знакомство, сбор анамнеза, завершающий этап. Как сформировать доверие между врачом и пациентом на приеме
2 Как работать с возражениями. Решение конфликтов – правило 5П
3 Как общаться со сложными пациентами, тактика действий
4 Стресс и методы работы в стрессовых ситуациях
5 Каналы восприятия информации (вербальный, невербальный, паравербальный), значение каналов восприятия в формировании в формирование доверия пациента
6 Формирование положительного психоэмоционального настроя у пациента на всех этапах взаимодействия
7 Система взаимодействия внутри организации для профилактики конфликтов – светофор конфликтности пациентов

2 Блок. Психология эффективного общения. Типы пациентов

1 Современная концепция эффективной модели коммуникаций. Этика общения с пациентом от администратора до кабинета врача
2 Информация как источник общих сведений о пациенте для проведения полноценной консультации
3 Психотипы пациентов
4 Как найти подход к каждому психотипу пациента
5 Дополнительная информация, защищающая клинику и врача
6 Правила общения с пациентами в мессенджерах

3 Блок. Этапы консультации. Тактичная продажа услуг клиники

1 Алгоритм проведения первичной консультации
2 Правила общения, формирующие лояльность пациентов на каждом этапе
3 Формирования плана диагностики и лечения: минимальный, оптимальный и идеальный
4 Как донести ценность высокой стоимости необходимого дополнительного медицинского обследования
5 Топ ошибок при взаимодействии с пациентом. Разбор ошибок на реальных примерах
6 Алгоритм создания вопросов от выявления потребностей до решения. Как эффективно завершить консультацию

4 Блок. Контроль результатов внедрения навыков эффективного общения

1 Рекомендации по внедрению системы эффективного общения
2 Инструменты контроля: готовые решения для руководителей и владельцев клиник
3 NPS, как способ оценки удовлетворенности пациентов
4 Алгоритмы и чек-листы по взаимодействию с пациентами
5 Как провести оценку (аттестацию) соблюдения специалистами алгоритмов взаимодействия с пациентами
6 Тайный покупатель: эффективность способа и периодичность проверки