2025-04-03 11:53

Пациент кричит и хочет написать жалобу. Как действовать врачу?

Когда в кабинет врача врывается разгневанный пациент, крича и требуя написать жалобу, это становится настоящим испытанием для профессионализма и выдержки медицинского работника.

Тем не менее, каждый врач должен быть готов к таким ситуациям и знать, как действовать эффективно и с достоинством. Об этом в нашей статье.

Представьте себе: обычный будний день, вы принимаете пациентов один за другим, стремясь помочь каждому из них. Вдруг дверь резко открывается, и в кабинет врывается пациент с явным раздражением. Его голос громкий, его жесты резкие, и он требует справедливости. В этот момент важно не поддаваться эмоциям и помнить о нескольких ключевых шагах, которые помогут разрядить обстановку.

Во-первых, стоит спокойно выслушать пациента.

Дайте ему возможность высказать свои претензии и недовольства. Это не только поможет вам лучше понять суть проблемы, но и покажет пациенту, что его мнение важно и услышано. Сохраняйте спокойствие и не перебивайте, даже если его слова могут быть несправедливыми или преувеличенными.

Во-вторых, важно проявить эмпатию.

Порой пациенты кричат не потому, что злы на вас лично, а потому, что столкнулись с неприятностями или стрессом. Покажите, что вы понимаете его чувства: «Я вижу, что вы расстроены, и хочу помочь решить ситуацию». Это поможет снизить уровень агрессии и настроить пациента на более конструктивный диалог.

После этого, если проблема требует разъяснений, постарайтесь спокойно и доступно объяснить свою точку зрения или действия, которые привели к возникновению ситуации.

Если возможно, предложите варианты решения или компенсации. Например, если пациент недоволен качеством обслуживания, возможно, стоит предложить повторный бесплатный осмотр или консультацию.

Наконец, если пациент всё же настаивает на написании жалобы, не стоит препятствовать этому.

Предоставьте ему все необходимые данные и объясните процедуру подачи жалобы. Это покажет вашу открытость и готовность к диалогу, что может в итоге изменить мнение пациента в вашу пользу.

Помните, что каждая конфликтная ситуация — это возможность улучшить качество обслуживания и укрепить доверие пациентов. Сохраняя профессионализм и человечность, вы не только разрешите конфликт, но и сможете превратить недовольного пациента в вашего союзника.

Более 80% частных медицинских организаций выделяют управление коммуникацией с пациентами как один из главных факторов влияющих на доверие клиентов.

Несмотря на это, большинство начинают заниматься вопросом лояльности и взаимодействия с клиентами только после появления негативных отзывов.

Хорошая репутация = Доверие = Рост числа обращений = Рост постоянных клиентов

29 апреля в 18:00 мы проведем бесплатный вебинар: ТОП ошибок в общении с пациентами, которые приводят к негативным последствиям

Вебинар проведет Анна Дергунова, генеральный директор, управляющий медицинской организацией. По-совместительству лектором программы «Эффективное общение с пациентом».

В ходе вебинара на реальных примерах мы разберем основные ошибки, которые приводят к тому, что пациенты к вам не возвращаются!

Проходите регистрацию, и мы пришлем вам ссылку на эфир: https://mediator-med.ru/vebinar-oshibki-s-pacientami

Программа вебинара
– Какие ошибки в общении с пациентами допускаются чаще всего
– Что делать, если пациент агрессивно себя ведет и открыто выражает недовольство
– Как выстроить общение, чтобы вообще избегать таких ситуаций
– Основные причины конфликтов с пациентами
– Алгоритм общения и взаимодействия с пациентом. Этапы коммуникации
– Почему правильная коммуникация – залог успеха в привлечении лояльных клиентов и повышении прибыли клиники

Лектор вебинара

Анна Дергунова, генеральный директор, управляющий медицинской клиникой

Более 10 лет работает в сфере управления медицинских организаций и салонов красоты с лицензией.
Имеет большой опыт администрирования и выстраивания процессов коммуникации врач-пациент.
С 2016 обучает сервисным аспектам администраторов и управленцев медицинских организаций.
Проводит очные экспресс-тренинги на стационарном месте работы, а так же индивидуальные консультации.
Выступает в роли тайного покупателя.

А ещё все участники вебинара получат скидку 20% на онлайн-курс: «Эффективное общение с пациентами всем участникам вебинара». Старт обучения 19 мая. Курс рассчитан на 2 недели, 72 академических часа.

Доверие со стороны пациентов — это всегда результат грамотной работы над репутацией медцентра, клиники или врачебного кабинета. Потребители платных медицинских услуг при выборе частного медицинского учреждения отметили следующие факторы потребительского выбора: качественное обслуживание (28%), цены на услуги (26%), внимательное отношение медперсонала (24 %).

В результате обучения на курсе вы сможете:
– Повысить процент постоянных клиентов
– Увеличить количество положительных отзывов
– Повысить процент клиентов, пришедших по рекомендации
– Повысить репутацию клиники и свою репутацию как специалиста
– Увеличить процент доходимости новых клиентов, за счет правильного взаимодействия на первом этапе

В состав курса входит блок по эффективному общению в мессенджерах.

По данным исследований, 71% потенциальных клиентов, осуществлявших поиск информации о медицинских услугах, задают вопросы в онлайн-чат на сайте клиники или в социальных сетях.

Подробнее про курс «Эффективное общение с пациентами»

– Занятия проводятся дистанционно онлайн
– Живые вебинары по согласованному графику
– Удобная платформа с контентом для самостоятельного изучения
– Закрытый телеграм-чат для общения с лектором
– В подарок доступ к курсу на 6 месяцев после завершения обучения!

Вы научитесь эффективно вести переписку с потенциальными клиентами и правильно выстраивать диалоги при первом обращении пациента.

Старт группы 19 мая! Специальные условия при раннем бронировании!
Подробнее про программу курса и бронь места в группе на сайте: https://mediator-med.ru/kurstalk