Как врачу действовать, если пациент кричит и требует написать жалобу

Когда на приёме появляется недовольный пациент, который повышает голос и настаивает на написании жалобы, это становится серьёзным испытанием для любого врача. В такие моменты важно сохранять самообладание, профессионализм и действовать по алгоритму, чтобы снизить накал эмоций и не допустить усугубления конфликта.

Краткая инструкция: что делать врачу в конфликтной ситуации

Первый шаг — выслушать пациента без перебиваний.

Даже если его претензии кажутся чрезмерными, дайте ему время высказаться.

Следующий важный момент — показать эмпатию.

Часто раздражение вызвано не только качеством медицинской помощи, но и личными обстоятельствами. Фраза вроде «Я понимаю, что вы расстроены, и хочу помочь разобраться в ситуации» может снизить уровень стресса и подготовить почву для конструктивного диалога.

Как выбрать правильную линию поведения

Когда эмоции пациента начинают спадать, спокойно объясните причину своих действий: проговорите, почему был выбран тот или иной способ лечения, как вы соблюдали медицинские стандарты. Если ситуация требует разъяснений или компенсации, предложите варианты — например, повторный бесплатный осмотр или консультацию, если это уместно.

Не препятствуйте оформлению жалобы

Если пациент настаивает на подаче жалобы, пожалуйста, помогите ему: предоставьте нужные контакты, разъясните порядок обращения. Такая открытость не только снизит уровень недовольства, но и укрепит доверие к клинике. Помните — оформление жалобы не всегда ведёт к негативным последствиям, иногда это шанс раскрыть слабые места в работе учреждения.

Управление конфликтами — залог лояльности пациентов

Более 80% частных клиник выделяют управление коммуникацией как ключевой фактор повышения доверия клиентов. Тем не менее, нередко работу над сервисом начинают лишь после первых жалоб. Отработанный сценарий общения и доброжелательное отношение значительно повышают шанс, что пациент останется в вашей клинике и оставит положительный отзыв.

Диалог врача и пациента — первый шаг к решению спора

Онлайн-курс: предотврати конфликты с пациентами

В программе отдельный блок — грамотная переписка с пациентами в мессенджерах и социальных сетях. По данным исследований 71% потенциальных клиентов задают первые вопросы онлайн — умение правильно реагировать повышает процент обратившихся и возвращающихся пациентов.

Подробнее о курсе и условиях участия — смотрите на сайте: https://mediator-med.ru/kurstalk

Почему это важно для клиники и врача

Доверие пациентов — результат грамотного выстраивания коммуникаций. Качество обслуживания, приветливость персонала и готовность к честному диалогу — главные факторы выбора клиники для клиента. После прохождения обучения вы сможете повысить число постоянных пациентов и получить больше рекомендаций.

Сложные ситуации с агрессивными пациентами — неизбежны, но правильная коммуникация и спокойствие врача помогают быстро урегулировать конфликт. Уверенное, внимательное и открытое общение — ваш инструмент для построения доверия и роста позитивной репутации клиники.

В результате обучения на курсе вы сможете:

– Повысить процент постоянных клиентов

– Увеличить количество положительных отзывов

– Повысить процент клиентов, пришедших по рекомендации

– Повысить репутацию клиники и свою репутацию как специалиста

– Увеличить процент доходимости новых клиентов, за счет правильного взаимодействия на первом этапе

Ведущий и опыт лектора

Анна Дергунова — управляющий медицинской клиникой с опытом более 10 лет, эксперт по построению эффективных сервисных процессов. Анна проводит тренинги для администраторов и специалистов, консультирует коллег по вопросам коммуникации, регулярно выступает в роли «тайного пациента».

Опыт управления медучреждениями и салонами с лицензией
Глубокие знания в области клиентских сервисов
Разработка и обучение передовым методикам общения врач-пациент
Проведение очных тренингов и консультаций на рабочем месте