В конце декабря Департамент здравоохранения Москвы опубликовал рекомендации по общению с пациентами. Они вызвали не алый всплеск мнений в профессиональном сообществе.
Общение с людьми - процесс не всегда простой, приятный и предсказуемый. Кому-то легко найти общий язык с первых секунд беседы, кому-то мешает внутренняя скованность, а кому-то - тема разговора. Пациент- это изначально человек с проблемой той или сложности, озабоченный и часто расстроенный собеседник. Он приходит за помощью, а не обсудить погоду, моду или последние новости. Тема разговора всегда одна - его здоровье и жизнь, и ничего важнее в данный конкретный момент для него нет.
Проблема со здоровьем, даже такая мелкая, как насморк, приносит дискомфорт, ухудшает настроение и подавляет эмоциональное состояние. Угнетают и мысли о предстоящих затратах на лечение, о которых пациент не может не думать.
А ведь это только насморк, каково же состояние тяжело или неизлечимо больных- можно только догадываться. И, если от обычного собеседника болеющий человек ничего, кроме ободрения и слов сожаления не ждёт, то от специалистов с медицинским образованием пациенты буквально ждут чуда. При всем уважении и восхищении профессией врача, он, к сожалению, не волшебник, хотя от него во многом зависят жизнь и здоровье пациента.
Во многих структурах и организациях, работающих с людьми, есть курсы и программы направленные на корректное общение. В частности, для медицинских организаций Минздрав разработал методические рекомендации по общению с пациентами. Сейчас допустимые и рекомендуемые фразы называют «речевыми модулями». Также есть перечень недопустимых фраз. Это те слова, которые могут расстроить или вызвать агрессию у пациентов. Эти правила, в принципе, применимы в любой сфере, связанной с работой с людьми.
Первое правило общения - вежливость. Как бы агрессивно ни начал диалог ваш собеседник, его обязательно нужно поприветствовать и после встречи попрощаться. Не забывайте вставлять слова «пожалуйста» и «спасибо». Как бы расстроен ни был пациент, в глубине души он почувствует ваше уважение, даже если не ответит взаимностью. Зато вы не «потеряете лицо».
Чтобы показать свое участие и индивидуальный подход, обращаться к пациенту необходимо по имени и отчеству. Общие термины типа женщина, девушка, молодой человек делают пациента одним из тысячи проходящих через ваш кабинет больных. Взбудораженные люди реагируют на свое имя, чувствуя себя немного «особенными».
Лучше избегать фраз, содержащих «нет» и «не». Эти отрицательные слово и частица уже как будто несут в своем звучании негатив, а если пациент агрессивен, не стоит подливать масло в огонь. Слова «невозможно», «нельзя» и «неправильно» замените более спокойными по стилистической окраске синонимами.
Не говорите с пациентом на языке медицины-его может раздражать непонимание ваших слов. К осознанию, что у человека и так есть проблема со здоровьем, он еще вынужден осознавать себя глупым, когда вы говорите на языке медицинских терминов, который ему непонятен. Пациент не обязан владеть врачебной терминологией, но имеет полное право знать, что с ним. Говорите с ним на одном языке. Так градус раздражения снизится.
Если ваш пациент уже на взводе, и у вас самого все кипит внутри, нельзя давать слабину и переходить на повышенный тон общения. Всегда думайте о том, что перед вами человек с проблемой, которой у вас (дай бог) нет, и это ваше «преимущество». А если вы когда-либо имели такой печальный опыт, им можно в сдержанной манере поделиться с пациентом. Естественно, в ключе, что все будет хорошо. Но это требует максимальной корректности и желания успокоить и помочь пациенту, а не просто отвлечь от его проблемы.
Используйте фразы, нейтрализующие эмоции пациента. Например, «волноваться причин нет», «не стоит так расстраиваться», «решение вашей проблемы возможно». Ну, конечно, если в этих фразах есть доля истины… и уж точно не стоит драматизировать и безнадежно констатировать реальность. Надежда для человека в любом вопросе мощный стимул.
Не вините в лоб пациента в чем-либо: не вовремя сдал анализы, поздно обратился за помощью, опоздал на прием, пренебрег лечением.
Обстоятельства могут быть разными: дорогие лекарства, трудно записаться, плохо себя чувствовал и так далее. Пациент и так расстроен тем, что он пациент. В душе он уже винит себя за то, что стал им. Накидывать сверх этого не поможет, а лишь вызовет новое расстройство и агрессию. пациент сорвется не на себя, а на систему здравоохранения в вашем лице.
Совет: если перед вами сидит агрессивный или расстроенный пациент, а вы уже сами «на взводе», представьте на его месте себя, а лучше- своего близкого любимого человека. Как бы вы отнеслись к нему? Как бы вы выстроили диалог? Какое бы вы хотели общение с ним со стороны врача? Вам станет существенно спокойнее, и диалог пойдет более душевно и мягче.
Выбирая профессию врача, к диалогу с пациентами готовят со студенческой скамьи. Главное, помнить, врач-лучший друг человека! Пусть каждый, даже самый нервный пациент, станет вам другом, в первую очередь. Остаётся лишь пожелать терпения, добра и высоких зарплат одной из самых лучших профессий!
Проблема со здоровьем, даже такая мелкая, как насморк, приносит дискомфорт, ухудшает настроение и подавляет эмоциональное состояние. Угнетают и мысли о предстоящих затратах на лечение, о которых пациент не может не думать.
А ведь это только насморк, каково же состояние тяжело или неизлечимо больных- можно только догадываться. И, если от обычного собеседника болеющий человек ничего, кроме ободрения и слов сожаления не ждёт, то от специалистов с медицинским образованием пациенты буквально ждут чуда. При всем уважении и восхищении профессией врача, он, к сожалению, не волшебник, хотя от него во многом зависят жизнь и здоровье пациента.
Во многих структурах и организациях, работающих с людьми, есть курсы и программы направленные на корректное общение. В частности, для медицинских организаций Минздрав разработал методические рекомендации по общению с пациентами. Сейчас допустимые и рекомендуемые фразы называют «речевыми модулями». Также есть перечень недопустимых фраз. Это те слова, которые могут расстроить или вызвать агрессию у пациентов. Эти правила, в принципе, применимы в любой сфере, связанной с работой с людьми.
Первое правило общения - вежливость. Как бы агрессивно ни начал диалог ваш собеседник, его обязательно нужно поприветствовать и после встречи попрощаться. Не забывайте вставлять слова «пожалуйста» и «спасибо». Как бы расстроен ни был пациент, в глубине души он почувствует ваше уважение, даже если не ответит взаимностью. Зато вы не «потеряете лицо».
Чтобы показать свое участие и индивидуальный подход, обращаться к пациенту необходимо по имени и отчеству. Общие термины типа женщина, девушка, молодой человек делают пациента одним из тысячи проходящих через ваш кабинет больных. Взбудораженные люди реагируют на свое имя, чувствуя себя немного «особенными».
Лучше избегать фраз, содержащих «нет» и «не». Эти отрицательные слово и частица уже как будто несут в своем звучании негатив, а если пациент агрессивен, не стоит подливать масло в огонь. Слова «невозможно», «нельзя» и «неправильно» замените более спокойными по стилистической окраске синонимами.
Не говорите с пациентом на языке медицины-его может раздражать непонимание ваших слов. К осознанию, что у человека и так есть проблема со здоровьем, он еще вынужден осознавать себя глупым, когда вы говорите на языке медицинских терминов, который ему непонятен. Пациент не обязан владеть врачебной терминологией, но имеет полное право знать, что с ним. Говорите с ним на одном языке. Так градус раздражения снизится.
Если ваш пациент уже на взводе, и у вас самого все кипит внутри, нельзя давать слабину и переходить на повышенный тон общения. Всегда думайте о том, что перед вами человек с проблемой, которой у вас (дай бог) нет, и это ваше «преимущество». А если вы когда-либо имели такой печальный опыт, им можно в сдержанной манере поделиться с пациентом. Естественно, в ключе, что все будет хорошо. Но это требует максимальной корректности и желания успокоить и помочь пациенту, а не просто отвлечь от его проблемы.
Используйте фразы, нейтрализующие эмоции пациента. Например, «волноваться причин нет», «не стоит так расстраиваться», «решение вашей проблемы возможно». Ну, конечно, если в этих фразах есть доля истины… и уж точно не стоит драматизировать и безнадежно констатировать реальность. Надежда для человека в любом вопросе мощный стимул.
Не вините в лоб пациента в чем-либо: не вовремя сдал анализы, поздно обратился за помощью, опоздал на прием, пренебрег лечением.
Обстоятельства могут быть разными: дорогие лекарства, трудно записаться, плохо себя чувствовал и так далее. Пациент и так расстроен тем, что он пациент. В душе он уже винит себя за то, что стал им. Накидывать сверх этого не поможет, а лишь вызовет новое расстройство и агрессию. пациент сорвется не на себя, а на систему здравоохранения в вашем лице.
Совет: если перед вами сидит агрессивный или расстроенный пациент, а вы уже сами «на взводе», представьте на его месте себя, а лучше- своего близкого любимого человека. Как бы вы отнеслись к нему? Как бы вы выстроили диалог? Какое бы вы хотели общение с ним со стороны врача? Вам станет существенно спокойнее, и диалог пойдет более душевно и мягче.
Выбирая профессию врача, к диалогу с пациентами готовят со студенческой скамьи. Главное, помнить, врач-лучший друг человека! Пусть каждый, даже самый нервный пациент, станет вам другом, в первую очередь. Остаётся лишь пожелать терпения, добра и высоких зарплат одной из самых лучших профессий!
